La importancia de la omnicanalidad en la experiencia del cliente
La omnicanalidad es una estrategia de ventas que se enfoca en la integración de diferentes canales de venta, ya sea físicos o digitales, con el objetivo de brindar una experiencia de compra unificada y personalizada a los clientes.
Esta estrategia ha tomado gran relevancia en México en los últimos años, debido al aumento en el uso de dispositivos móviles y a la importancia de la experiencia del cliente en el proceso de compra.
Lo que ha llevado a las empresas a adaptarse a las nuevas formas de compra y buscar formas de integrar sus canales de venta para ofrecer una experiencia más satisfactoria a los clientes, buscando ofrecer compras integrales y personalizadas, ya sea a través de diferentes dispositivos y canales de venta, como la web, redes sociales, aplicaciones móviles y las tiendas físicas.
Un sector que ha adoptado la omnicanalidad en México es el de los servicios financieros.
Los bancos han creado aplicaciones móviles que permiten a los usuarios realizar diferentes transacciones desde sus dispositivos móviles, como transferencias, pagos de servicios y consultas de saldos.
Además, algunos bancos han implementado la opción de realizar transacciones en línea y recoger el efectivo en cajeros automáticos, lo que ha permitido una mayor flexibilidad a los clientes y una reducción en los tiempos de espera.
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En cuanto al sector de la moda, muchas marcas han implementado la estrategia omnicanal para ofrecer a sus clientes una experiencia de compra personalizada y unificada. Por ejemplo, algunas tiendas de ropa han implementado la opción de comprar en línea y recoger en tienda, permitiendo a los clientes probarse la ropa antes de la compra final. También se han adaptado sistemas de realidad virtual para que los clientes puedan probarse la ropa desde sus dispositivos móviles, lo que se traduce en comodidad y compras más rápidas.
La omnicanalidad también ha sido implementada en el sector de la alimentación. Las empresas han creado aplicaciones móviles que permiten a los clientes realizar sus pedidos en línea y recoger sus productos en tienda o recibirlos en su domicilio.
A medida que la población mexicana sigue adoptando nuevas formas de tecnología y consumo, las empresas deben adaptarse a estas tendencias y ofrecer servicios hechos a la medida y crear una experiencia satisfactoria para sus clientes.
En nuestra 99Talk de la industria de la moda se habló sobre la importancia de la omnicanalidad, ya que durante la pandemia de COVID-19 el e-commerce incrementó un 80%. Sin embrago, hoy en día este dato descendió al 22%. Es por esto que, Hary González, directora de e-commerce y comercial en SXY JNS, afirma que tiendas físicas no van a desaparecer, pero se van a adaptar para que crear nuevas experiencias como espejos y probadores inteligentes con ayuda de la realidad virtual y la inteligencia artificial.
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